Cómo desarrollar mejores habilidades de comunicación como auditor.
-La comunicación es fundamental para el Auditor-
Los auditores internos proporcionan aseguramiento al equipo de dirección y a la alta gerencia sobre la eficacia de la gobernanza, la gestión de los riesgos y el control. Para desarrollar esta tarea en forma eficaz los auditores deben ser capaces de manejar altos estándares de comunicación y usar esa habilidad parea establecer relaciones con una gama amplia de partes interesadas.
Los auditores internos usan sus habilidades de comunicación para comprender temas haciendo uso de su expertise en involucrar, preguntar y escuchar a los gerentes de línea. También deben ser capaces de transmitir confianza en que sus evaluaciones y opiniones como auditores son de alta calidad y totalmente creíbles. Lo logran por medio de su habilidad de reportar sus conclusiones de forma concisa y clara, sea en forma escrita y oral. Los auditores internos pueden actuar como catalizadores del cambio y la mejora por medio de su habilidad de comunicar y convencer sobre el impacto que pueden tener riesgos mal manejados sobre el logro de los objetivos de la organización.
Una buena comunicación tiene un grado de importancia tal, que el Institute of Internal Auditors’ (IIA) Professional Practices Framework tiene una cierta cantidad de referencias sobre comunicación eficaz. Por ejemplo, dentro de sus normas internacionales de buenas prácticas, la norma 2420 establece que la comunicación durante la auditoría interna debe ser “exacta, objetiva, clara, concisa, constructiva, completa y provista en el momento oportuno”. El instituto también proporciona lineamientos sobre el tema de los criterios para la comunicación y para su calidad.
Necesidad de habilidades de comunicación
La comunicación es también un tema tratado en las publicaciones regulares del IIA y en las encuestas a sus miembros. Uno de esas encuestas realizadas por el IIA demostró que los jefes de las unidades de auditorías internas necesitan que su personal sea capaz de crear buenas relaciones (81%), comunicarse y realizar presentaciones oralmente (76%) y producir informes bien escritos (62%).
Cualquiera sea el objetivo de la comunicación durante las auditorías, siempre hay temas importantes que deben tenerse en cuenta. Pensando en estos factores y planificando las actividades de comunicación puede tener un impacto enorme sobre cómo los equipos de auditores internos son percibidos por sus sectores interesados y, por lo tanto, cuán eficaz puede ser una función de auditoría interna dentro de la organización.
Recomendaciones prácticas para planificar su comunicación
Para que sea eficaz, una comunicación debe ser planificada y estructurada alrededor de un objetivo y con la intención de lograr una determinada respuesta. Es un proceso de dos direcciones que contempla la repetición de los mensajes y proporciona oportunidades de obtener retroalimentación de la otra parte. Esto permite comprender el mensaje y confirmar el significado del mismo.
Hay dos áreas en las que es más evidente la necesidad de excelentes habilidades de comunicación:
Primero, es construyendo las relaciones. Las habilidades clave de comunicacion que deben desarrollar los auditores internos incluyen la capacidad de escuchar atentamente, demostrar empatía y la de entender los problemas, preocupaciones y opiniones de los auditados. Esta actitud genera una buena relación y compromiso, los que son importantes para el proceso de evaluación y mejora
Segundo, es reportando los resultados, lo que tiene una importancia crítica para los auditores internos. El estilo narrativo de informes escritos es casi siempre el pilar de un buen informe de auditorías internas. Sin embargo, otros tipos de reporte se están utilizando cada vez mas, tales como las presentaciones de resultados en forma oral. Esto puede mejorar el impacto y la eficacia en el reporte de los hallazgos de las auditorías internas y generar las respuestas deseados de un rango cada vez más amplio de partes interesadas.
Lista de verificación para planificar la comunicación durante las auditorías internas
Un reporte de resultados eficaz, tanto sea al comité directivo como a la gerenciar de línea, debería reflejar los siguientes pasos en la planificación de la comunicación:
1. ¿Cuáles son mis objetivos?
¿qué estoy tratando de lograr?
¿qué respuesta necesito inducir?
2. Mensajes clave
¿qué información debo transmitir y cómo la debería priorizar?
3. Audiencia – ¿con quién me estoy comunicando?
¿qué es lo que mi audiencia ya conoce y qué es lo que necesita conocer?
¿qué barreras u objeciones pueden impedir que el mensaje llegue a destino? – pueden ser barreras físicas o sicológicas
¿qué nivel de formalidad es necesario asegurar para que la comunicación sea eficaz?
4. Canales/medios
¿cuál es la mejor manera de enviar mis mensajes, en función de la información que debo transmitir, las necesidades de información de mi audiencia y mis necesidades de obtener retroalimentación?
5. Evaluación y retroalimentación
¿cómo sabré si la comunicación fue eficaz?.
El test del ¿y qué?
Ayuda que la conclusión contenga recomendaciones prácticas. En un foro reciente, jefes de unidades de auditorías internas discutieron consejos y técnicas para la comunicación en los reportes de auditorías. Uno de ellos comentó que los auditores internos deberían concentrarse en cinco mensajes clave que desean recalcar en el reporte, tanto sea oral o escrito. Su pregunta favorita ante toda pregunta realizada por los miembros de su equipo era ¿Y qué?. Cada punto debe relacionar los objetivos del negocio con los riesgos clave. Concluyó diciendo que “las observaciones de las auditorías y las acciones deben ser claramente pertinentes a los objetivos y sus riesgos”. El resultado de una auditoría debe ser visto como un cambio beneficioso, no solamente como un informe. Considerando su reporte de auditoría interna como un ejercicio de comunicación eficaz puede ayudarlo a promover y lograr ese cambio.
Referencia electrónica: http://www.calidadtotal.cl
